【讀書心得】峰值體驗：洞察隱而未知的需求，掌握關鍵時刻影響顧客決策

作者：汪志謙, 朱海蓓

出版社：天下雜誌

出版日期：2022/01/03

語言：繁體中文

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《峰值體驗》這本書近來在商業領域受到廣泛討論，尤其是一些成功的企業家和高階經理人更是對它讚譽有加。這些人在社交媒體上分享讀後心得時，往往偏重輕鬆話題，極少公開表達對某些商業理論或策略書籍的支持。這本書卻能讓他們在公眾場合熱情推薦，顯示其內容確實有獨特之處，這讓我對書籍的內容產生了興趣並開始閱讀。

讀完《峰值體驗》後，我完全理解為什麼這些企業家如此推崇。作者圍繞「關鍵時刻」（Moment of Truth, MOT）這個概念展開，結合行為經濟學與行銷學的八大經典理論，進一步構建出一個名為「品牌輪」的系統，將MOT這一工具提升至企業發展策略的層面。這本書最具吸引力之處在於，它不僅僅停留在理論探討，還提供了完整的實操流程與關鍵題庫，幫助讀者理解如何挖掘MOT的「洞察」並將其實際應用於企業管理中。

書中最簡明易懂的案例來自一家雲南餐廳。該餐廳雇用了正宗的雲南師傅與員工，並使用地道的雲南食材，門口甚至安排了雲南舞蹈吸引顧客。起初，餐廳老闆認為雲南師傅與員工是餐廳的獨特賣點，考慮取消門口的舞蹈表演。但在進行MOT訪談後發現，許多忠實顧客之所以選擇這家餐廳，正是因為門口的雲南舞蹈讓他們感覺餐廳很地道，進而成為回頭客。這個案例生動地說明了MOT的重要性：即使雲南員工和食材能讓餐廳與競爭者不相上下，門口的舞蹈才是促使顧客進門並強化他們對品牌認同的關鍵。

過去我們所學的MOT理論，通常側重於強調每個與顧客互動的接觸點的重要性，如客訴處理或行銷亮點，無論是正面的或負面的體驗，都可能最終影響顧客對企業的看法，進而推動企業變革。因此，這類理論多半應用在企業內部，以推廣MOT概念，期望員工能理解並實踐這種服務精神。然而，《峰值體驗》一書則將MOT與八位大師的理論結合，如柯特勒的STP、市場定位理論、凱利的設計思維、康納曼的峰終定律、系統一與系統二等，進一步將MOT提升至企業成長戰略的高度。這種結構性思維不僅擴展了讀者的視野，還提供了一個清晰可操作的架構，使MOT成為企業尋找成長動能的工具。

這本書與市面上許多企管書的不同之處在於，它不僅有理論基礎，更提供了具體操作方法。例如，「進店、轉化、複購、推薦」的發展架構，與作者設計的二十八個洞察點，有助於企業挖掘出自身的MOT，並通過這些洞察點逐步完善客戶體驗。在識別出多個潛在的MOT後，為避免策略過於零散，書中建議套用STP和峰值理論來篩選MOT，並提供問題集和表單作為指引，確保這些策略在落地時更具系統性和連貫性。

書中對於如何將MOT具體化並落地執行的探討，是我認為它特別出色的地方。許多商業書籍停留在理論層面，缺乏實際操作的細節，而《峰值體驗》則將理論與實務相結合，讓讀者能更清晰地理解如何在現實中應用這些概念，並確保企業在成長過程中能夠穩定且持續地前進。

《峰值體驗》是一部兼具深度理論與實務操作的商業策略書籍，尤其適合那些正尋求企業成長突破或面臨市場競爭壓力的經營者。書中的「品牌輪」架構和MOT洞察工具為企業提供了一個實際可行的框架，幫助他們在市場中脫穎而出。我個人也非常推薦這本書給有意願深入探討商業策略、品牌管理，或是正在尋找創新發展方向的朋友。這本書絕對能在他們的企業經營中帶來啟發。